Saturday, November 7, 2015

‘Cause Risks, They’re Exist Everywhere…

Beneran lho… resiko itu ada di manapun, bahkan bagi seorang pekerja administrasi di dalam kantor yang alat kerjanya komputer, bolpen dan sebangsanya! Resiko itu ada, kadang datang dengan sendirinya malah! Seperti sekitar 5 tahun yang lalu saat status saya masih pegawai training (OJT/On the Job Training), mendadak ada pegawai yang kalap (marah sampai lupa diri) saat merasa tidak puas dengan jawaban seputar kenaikan grade-nya (mungkin di perusahaan lain disebut sebagai ‘golongan’, ‘peringkat’, dsb.). Dan sontak, saya yang masih ‘unyu-unyu’ waktu itu langsung kabur ke ruangan lain dan menangis… shock gitu lho :’(.



Dan tadi siang, sekitar 5 tahun kemudian, kejadian itu kembali terulang dengan setting yang berbeda. Kali ini, sedikit banyak saya bukan hanya penonton dalam kejadian itu. Yah, walaupun bukan pemeran utama juga, tapi amarah bapak itu berasal dari sesuatu yang saya kerjakan. Bapak itu marah karena kuitansi berobatnya tidak bisa di-reimburst karena ada masalah administrasi. Lha gimana, kuitansi apotik dia cuma tertulis ‘pembelian obat-obatan’; copy resepnya sama semua, bener-bener di-copy sendiri (bukan copy dari apotik) dan itu resep dari tahun 2014 dan 2013, harganya beda-beda!? Benar-benar mengundang kecurigaan bukan? Malah pernah dengar kalau resep obat yang sama itu hanya bisa ditebus 3 kali, setelah itu harus konsultasi kembali karena mungkin kan kondisi pasien sudah berubah sehingga obatnya pun perlu diganti. Itupun seharusnya salinan resep dibuat lagi oleh apotik, bukan fotokopian…


Aah, tapi ternyata bapak itu begitu temperamental, saat supervisor saya menjelaskan, dia kemudian menjelaskan dengan berapi-api bahwa dia tidak melakukan manipulasi. Bahwa itu semata-mata dilakukannya karena obatnya memang sama saja, kalau nilai kuitansi berbeda-beda karena tergantung ketersediaan obat… Dan seterusnya, hingga tidak bisa lagi diberikan penjelasan selanjutnya. Bahwa seharusnya dia meminta copy resep dari apotik, bahwa ini demi kebaikan kedua belah pihak; profesionalitas kami dan juga menghindarkannya dari sanksi (hak perawatan kesehatan dicabut) jika hal ini dipertanyakan oleh auditor dan beliau tidak bisa menjelaskan dengan bukti hitam di atas putih. Tapi… ya sudahlah, bapak itu terlanjur kalap, sampai merogoh saku celananya untuk mengambil pisau lipat. Dan saya yang duduk di sampingnya pun langsung menjauh, mengamankan diri, menonton supervisor saya mencoba menenangkannya, memberikan penjelasan pada anaknya; sementara bapak itu terus berteriak-teriak mengucapkan sumpah serapah pada kami semua.


Horor! Iya, memang benar-benar horor! Tapi itulah yang namanya resiko kerja… Itu adalah salah satu resiko kami yang bekerja di bidang SDM yang berhubungan dengan pegawai dan pensiunan sebagai klien. Tugas kami adalah menjadi perantara bagi perusahaan dan pegawai (serta pensiunan) agar keduanya mendapatkan hak dan kewajibannya masing-masing.Di satu sisi, kami memiliki SOP (Standard Operating Procedure) yang jelas tentang kerja kami dan di sisi lain kami juga harus berhadapan dengan klien kami untuk menjelaskan aturan tersebut. Klien dengan berbagai sifat, karakter dan kapasitasnya masing-masing; ada yang kalem, ada yang beringas, ada yang temperamental, ada yang skeptis dan ada juga yang sulit mengerti penjelasan kita. Di sanalah salah satu tantangan pekerjaan ini…

Kalau ada kejadian di atas sih memang benar-benar horor! Salah-salah bisa sampai mengakibatkan luka fisik! Tapi, tidak perlu menjadi paranoid juga sih… Selama kita melakukan prosedur yang benar, diikuti upaya intervensi yang sebisa mungkin tidak konfrontatif dan berdoa tentu saja, resiko itu akan menjadi minimal. Dan menurut pengalaman saya, ada beberapa hal yang harus diperhatikan jika berada dalam peran kerja seperti kami (berhubungan dengan aturan dan klien), sebagai berikut:
  1. Memahami aturan perusahaan dan SOP pekerjaan kita dengan baik adalah keharusan! Karena kita memiliki resiko di bidang perdata berkaitan dengan kesalahan prosedur kerja.
  2. Memberikan sosialisasi yang diperlukan agar klien pun memahami peraturan dan SOP yang ada dan harus ditaati.
  3. Mencari tahu karakter masing-masing klien yang akan kita hadapi. Jika kita masih baru di sebuah unit kerja, ada baiknya mulai mengumpulkan informasi tentang sifat pegawai-pegawai (atau pensiunan).
  4. Mengasah kemampuan komunikasi yang bersahabat dan tidak konfrontatif, sehingga mampu memberikan penjelasan kepada klien dengan meminimalkan reaksi defensif sampai reaksi menyerang.
  5. Menjaga stabilitas emosi selama berinteraksi dengan klien untuk menjaga agar kita dapat memberikan penjelasan yang ‘enak’ diterima dan tidak mengancam lawan bicara kita.
  6. Peka terhadap bahasa tubuh dan pertanda non verbal lainnya saat berinteraksi dengan klien. Pertama untuk memahami sifat dan karakternya dan yang utama adalah agar bisa mengambil langkah cepat saat klien mulai menunjukkan gelagat yang mengancam keselamatan kita.
  7. Jika berhadapan dengan klien yang temperamental dan harus memberikan penjelasan yang rawan menyulut amarahnya; usahakan agar tidak sendirian (bersama pegawai lain) sekaligus memastikan bisa memanggil bantuan di saat darurat. Sebisa mungkin kita dekat dengan telepon untuk memanggil security! (Terdengar konyol ya… tapi percayalah tidak ada salahnya berjaga-jaga).
  8. Berdoa sebelum bekerja tentu saja; selain memohon perlindungan Allah SWT juga agar kita lebih tenang melaksanakan tanggung-jawab kerja kita.

Demikian kira-kira pengalaman saya setelah bekerja selama lebih dari 6 tahun di bidang ini (pengelolaan SDM); dengan peraturan perusahaan yang beberapa kali mengalami perubahan dan klien dengan berbagai karakternya. It’s fun, exciting, challenging and yet thrilling at the same time sometimes… Makanya saya sangat cinta dengan pekerjaan ini meskipun kadang harus terkaget-kaget dan terpancing emosi (marah, sedih dan sebagainya) selama bekerja. Atau mungkin malah itu ya yang membuat pekerjaan ini semakin menarik? Ah, tapi jangan-jangan lagi deh ada kejadian seperti itu, walaupun saya tidak lagi terlalu shock sampai menangis, tapi tetap saja horor! Setuju kan teman-teman? Ada yang memiliki pengalaman serupa?

With Love,
Nian Astiningrum
-end-


2 comments:

  1. Wahhh merinding Mak bacanya, saya pernah jadi customer service, mentok-mentok cuma dijutekin aja, belum pernah sampe dibentak-bentak, heuuuu T___T

    ReplyDelete
    Replies
    1. Asli.. horror memang.. saya ga nyangka juga sampe kaya gitu.. habis ini udah niat nih, mau sosialisasi lagi.. jadi sebelum ada masalah mereka udah tahu duluan.. kalo udah terlanjur emosi ternyata ga bisa dikasih tau lagi soalnya.. *yah, saya baru sih pegang kerjaan ini..

      Delete

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...